Questa cifra, che supera i 15 mila miliardi di dollari, preannuncia un cambiamento radicale che ridefinirà il lavoro e le competenze richieste, portando con sé anche il rischio di un “paradosso della produttività” e nuove complessità normative.
[In pillole] La sintesi per chi va di fretta:
Secondo Gartner, entro il 2028 gli agenti di intelligenza artificiale intermediaranno il 90% degli acquisti B2B, per oltre 15 trilioni di dollari. Questa previsione delinea una trasformazione radicale del commercio aziendale, spostando il potere decisionale dagli umani agli algoritmi. Sebbene prometta efficienza, solleva interrogativi su impatto occupazionale, reale produttività e sfide regolamentari, richiedendo alle aziende un'integrazione strategica.
Una trasformazione del commercio, ma non per tutti
Per comprendere la portata del cambiamento previsto, è utile chiarire cosa intende Gartner per “agenti AI”. Non si tratta di semplici chatbot o assistenti virtuali, ma di sistemi software complessi progettati per agire in modo autonomo per conto di un’azienda, perseguendo obiettivi specifici come l’ottimizzazione dei costi o la garanzia della continuità delle forniture.
In questo futuro descritto da Gartner, l’agente AI di un’azienda produttrice di automobili potrebbe, per esempio, monitorare in tempo reale i livelli di scorte di acciaio (un’attività che presupporrebbe una digitalizzazione totale della logistica interna, ottenibile, ad esempio, mediante lo sviluppo di sistemi SGM in grado di fornire dati di giacenza certi agli agenti esterni), analizzare le fluttuazioni dei prezzi sul mercato globale, identificare il fornitore più affidabile ed economico, negoziare i termini del contratto e finalizzare l’acquisto, tutto senza che un essere umano debba approvare ogni singolo passaggio.
Per i fornitori, trovarsi pronti a ricevere questi ordini autonomi significherebbe dover aggiornare le proprie infrastrutture di vendita, puntando verosimilmente sullo sviluppo di piattaforme eCommerce B2B ad alta integrazione tecnica.
Questa automazione, come riportato su DigitalCommerce360.com, dovrebbe portare a un’efficienza senza precedenti. Tuttavia, la stessa Gartner mette in guardia da un’interpretazione troppo ottimistica, introducendo quello che si potrebbe definire un “paradosso della produttività”.
Melissa Hilbert, analista di Gartner, ha infatti sottolineato un aspetto critico: «Gli agenti di intelligenza artificiale sono ovunque, ma c’è un tetto al valore che possono generare. Oltre un certo punto, più AI non significa più produttività».
Il rischio, secondo Hilbert, è che sovrapporre strumenti e richieste di interazione con l’AI a flussi di lavoro già complessi possa sovraccaricare i dipendenti, in particolare i venditori, accelerando il burnout anziché semplificare il loro lavoro.
I dati sembrano confermare questa preoccupazione. Nonostante si preveda che entro il 2028 gli agenti AI supereranno i venditori umani in un rapporto di dieci a uno, meno del 40 per cento dei professionisti delle vendite che già utilizzano questi strumenti dichiara di aver riscontrato un miglioramento della propria produttività.
Questo scollamento tra il potenziale teorico della tecnologia e il suo impatto pratico suggerisce che il successo non dipenderà solo dall’adozione degli strumenti, ma dalla capacità delle aziende di integrare questi sistemi in modo strategico, curando la qualità dei dati, ridisegnando i processi e assicurandosi che l’esperienza, sia per i dipendenti che per i clienti, migliori davvero.
Altrimenti, l’enorme investimento in intelligenza artificiale potrebbe non tradursi nei vantaggi sperati, lasciando molte aziende con costi più alti e una complessità gestionale ingestibile.
E questo problema si estende ben oltre l’efficienza interna, andando a toccare la natura stessa del lavoro e delle competenze richieste.
Come cambieranno le aziende e il lavoro
L’impatto più diretto di questa automazione si vedrà, come è facile intuire, nei reparti di approvvigionamento e nella gestione delle catene di fornitura. Ma le conseguenze si propagheranno rapidamente a tutte le funzioni aziendali, ridefinendo in primo luogo il mercato del lavoro e le competenze necessarie per farne parte.
Gartner prevede che entro il 2027 il 75 per cento dei processi di assunzione includerà test specifici per valutare la competenza dei candidati nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale. Non si tratterà più di una competenza opzionale, ma di un requisito fondamentale per una vasta gamma di ruoli.
Allo stesso tempo, però, emerge una tendenza apparentemente opposta.
Entro il 2026, circa la metà delle organizzazioni a livello globale richiederà valutazioni “AI-free”, cioè test in cui è vietato l’uso di intelligenza artificiale. L’obiettivo è verificare la capacità dei candidati di ragionare in modo critico e risolvere problemi in autonomia, senza l’ausilio di macchine.
Questa dualità evidenzia una delle tensioni centrali del nostro tempo: da un lato, la necessità di padroneggiare strumenti sempre più potenti; dall’altro, il valore crescente e insostituibile del giudizio umano, specialmente in settori ad alto rischio come la sanità, la finanza e il diritto, dove un errore algoritmico può avere conseguenze gravissime.
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Mentre alcune mansioni, soprattutto quelle amministrative e ripetitive, rischiano di essere ridimensionate, emergeranno nuove opportunità per professionisti in grado di supervisionare i sistemi AI, interpretarne i risultati e intervenire con il proprio giudizio nei casi più complessi.
Questa trasformazione toccherà anche l’esperienza del cliente. Le aziende che, secondo Gartner, utilizzeranno architetture multi-agente per gestire l’80 per cento delle loro interazioni con i clienti potrebbero ottenere un vantaggio competitivo significativo. I sistemi automatizzati si occuperanno delle richieste di routine, come descritto da Capital AI Daily, permettendo agli operatori umani di concentrarsi solo sui casi più delicati o complessi.
Questo potrebbe ridurre i tempi di risposta del 40 per cento e tagliare i costi del supporto del 30 per cento.
Tuttavia, la delega di una porzione così ampia delle relazioni con i clienti a sistemi automatizzati introduce anche notevoli rischi, sia dal punto di vista della sicurezza informatica sia da quello della conformità alle normative, che faticano a tenere il passo con la velocità dell’innovazione tecnologica.
I rischi e le regole di un mondo automatizzato
Man mano che gli agenti di intelligenza artificiale assumeranno maggiori responsabilità, la pressione normativa è destinata a crescere in modo esponenziale. Gartner prevede che entro il 2027 metà delle economie mondiali sarà coperta da leggi sull’AI, spesso frammentate e specifiche per ogni regione.
Questa frammentazione costringerà le aziende multinazionali a navigare in un labirinto di regolamenti diversi, con un costo stimato di 5 miliardi di dollari per la sola messa in conformità, che richiederà la creazione di team dedicati alla governance dell’AI e l’adozione di strumenti di supervisione specializzati.
L’esposizione legale rappresenta un’altra preoccupazione centrale: entro la fine del 2026, si prevedono più di 2.000 denunce per danni legati a malfunzionamenti di sistemi autonomi, che potrebbero portare a richiami di prodotti, indagini penali e un ulteriore inasprimento delle normative.
I rischi non sono solo legali, ma anche operativi. L’abuso degli agenti AI per scopi illeciti è già una minaccia concreta. Secondo diverse analisi, la sofisticazione delle frodi autonome è aumentata del 180 per cento, con sistemi capaci di creare identità false, generare deepfake convincenti e interagire in modo quasi indistinguibile da un essere umano, il tutto con una supervisione minima.
Un esempio pratico dei progressi tecnologici è la soluzione sviluppata da Fujitsu, che permette agli agenti AI di diverse aziende di collaborare in modo sicuro senza condividere informazioni riservate, un passo fondamentale per automatizzare intere catene di fornitura. Se da un lato questa tecnologia apre a scenari di grande efficienza, dall’altro aumenta la superficie di attacco per attività criminali.
In questo contesto, l’avvertimento di Daryl Plummer, vicepresidente della ricerca sull’AI di Gartner, appare particolarmente pertinente: «I rischi e le opportunità del rapido cambiamento tecnologico stanno influenzando sempre più il comportamento e le scelte umane. Per prepararsi adeguatamente al futuro, i leader aziendali dovrebbero dare priorità ai cambiamenti comportamentali tanto quanto a quelli tecnologici».
In altre parole, la tecnologia da sola non basta.
Il vero punto non è tanto se adottare gli agenti AI, ma come entrare a far parte di quella ristretta minoranza di organizzazioni, stimata intorno al 5 per cento, che riuscirà a trarne un valore reale. Per tutte le altre, la corsa all’intelligenza artificiale rischia di trasformarsi in un investimento costoso con benefici incerti, in un mondo del commercio sempre più automatizzato, ma non per questo più semplice o sicuro.
