L’azienda introduce sistemi autonomi, ancorati a grandi quantità di dati, che promettono di automatizzare ampie porzioni del processo di acquisto e vendita, con un focus particolare sulle complesse dinamiche del B2B.
[In pillole] La sintesi per chi va di fretta:
Salesforce ha introdotto una nuova serie di agenti basati sull'intelligenza artificiale per la sua piattaforma Agentforce Commerce. Questi sistemi autonomi sono progettati per automatizzare complessi processi di acquisto, sia B2B che B2C, gestendo interazioni e flussi di lavoro senza intervento umano. L'obiettivo è rendere le vendite più efficienti e personalizzate, segnando un'evoluzione significativa rispetto ai precedenti assistenti AI.
Cosa sono e cosa fanno, davvero, questi agenti
Quando Salesforce parla di agenti per il commercio, non si riferisce a semplici chatbot programmati per rispondere a domande predefinite. Li descrive piuttosto come sistemi autonomi capaci di intraprendere azioni complesse basandosi sui dati specifici di un’azienda.
In termini pratici, questo significa che un agente AI può, per esempio, analizzare il comportamento e il profilo di un cliente per fornire raccomandazioni di prodotti personalizzate o suggerire l’acquisto di pacchetti di articoli complementari.
Se un prodotto non è disponibile, l’agente può autonomamente cercare alternative in magazzino e proporle al cliente, gestendo un problema che altrimenti richiederebbe l’intervento di un operatore.
Questi sistemi sono progettati per interagire con gli acquirenti attraverso interfacce conversazionali, guidandoli nel processo di acquisto, rispondendo a dubbi e gestendo in autonomia anche le richieste di reso.
Ma il loro lavoro non si ferma all’interfaccia con il cliente.
Dietro le quinte, possono orchestrare flussi di lavoro complessi, attivando aggiornamenti nei sistemi di gestione dei clienti (CRM), negli ordini o nelle piattaforme di marketing a seconda delle azioni intraprese dall’utente, integrandosi con un CRM su misura per adattarsi alle logiche specifiche di ogni azienda.
La differenza sostanziale rispetto alle precedenti tecnologie di Salesforce, come Einstein Copilot, sta proprio nel grado di autonomia: mentre i “copiloti” erano pensati per suggerire azioni che un essere umano doveva poi approvare, questi nuovi agenti sono concepiti per eseguire intere sequenze di operazioni in modo indipendente.
Come descritto in una guida di Digital Applied, un agente potrebbe qualificare un nuovo contatto commerciale, preparare un preventivo e avviare un ordine, il tutto rimanendo all’interno dei confini e delle regole stabilite dall’azienda.
Per funzionare in modo così integrato, questi sistemi hanno bisogno di accedere a una mole enorme di dati. È qui che entra in gioco la strategia più ampia di Salesforce, che si fonda sulla sua Data Cloud e sulla piattaforma Einstein 1.
Connettendosi ai dati del cosiddetto “Customer 360”, che unifica le informazioni provenienti dalle vendite, dall’assistenza clienti, dal marketing e dal commercio, gli agenti possono operare avendo un quadro completo di ogni cliente e di ogni transazione.
Questo approccio non è improvvisato, ma è il risultato di un percorso iniziato anni fa. Già nel 2024, l’azienda aveva mostrato le potenzialità di sistemi capaci di generare campagne di marketing e contenuti personalizzati.
Ora, con Agentforce, quella visione sembra trovare una sua applicazione matura e pronta per essere integrata nei processi aziendali.
La mossa è stata interpretata da diversi osservatori come il tentativo di Salesforce di unificare il suo intero portafoglio di soluzioni di intelligenza artificiale sotto un unico modello di “agente”, configurabile per diversi usi anziché frammentato in tante applicazioni separate.
E c’è una ragione molto precisa se il focus principale di questa innovazione è finito sul commercio tra aziende.
Perché il commercio tra aziende è diventato il centro di tutto
Il commercio B2B è da tempo un settore di grande interesse per l’applicazione dell’intelligenza artificiale, per via della sua complessità e dei volumi in gioco.
Le transazioni tra aziende raramente sono semplici come un acquisto online da parte di un consumatore. Spesso implicano lunghe negoziazioni, prezzi personalizzati in base a contratti specifici, grandi quantità e processi di approvvigionamento ricorrenti.
Sono proprio queste complessità a rendere l’automazione così interessante: liberare i team di vendita da compiti ripetitivi per permettere loro di concentrarsi sulla gestione di clienti strategici e sulla costruzione di relazioni.
Le nuove funzionalità di Agentforce Commerce mirano proprio a questi flussi di lavoro, rivolgendosi in particolare a produttori e distributori che vedono sempre più i canali digitali come la loro principale via per il mercato.
Le previsioni economiche suggeriscono che la posta in gioco è molto alta. Un’analisi di settore ha proiettato che entro il 2028 l’intelligenza artificiale potrebbe mediare acquisti B2B per un valore di 15.000 miliardi di dollari, spinti da modelli di “commercio a zero clic”, in cui gli agenti software negoziano e inoltrano ordini con un intervento umano minimo o nullo.
Con questo lancio, Salesforce si posiziona per intercettare una parte di questa spesa emergente, integrando i suoi agenti direttamente nei processi di acquisto.
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D’altronde, una ricerca condotta dalla stessa Salesforce all’inizio del 2026 aveva rilevato che le imprese si aspettano di aumentare l’uso di agenti AI del 67% entro il 2027, evidenziando però un rischio: molte potrebbero compromettere questi sforzi se non modernizzano i sistemi e le fondamenta dei dati sottostanti.
Si delinea quindi una tensione: l’intelligenza artificiale promette efficienza, ma se implementata su architetture datate può generare frammentazione e problemi di conformità.
Tuttavia, l’idea di affidare a un software autonomo transazioni per miliardi di dollari solleva inevitabilmente domande su controllo, trasparenza e possibili rischi.
Se un agente commette un errore in un preventivo o interpreta male una clausola contrattuale, chi ne è responsabile?
E come si garantisce che le sue decisioni siano sempre allineate con le strategie e i valori dell’azienda?
I rischi e la discussione sul futuro del lavoro
Man mano che gli agenti AI si assumono maggiori responsabilità, le preoccupazioni su controllo e trasparenza si intensificano.
La stessa Salesforce riconosce che esiste un’ampia gamma di capacità tra gli agenti, da semplici assistenti che seguono uno script a sistemi che prendono decisioni e attivano transazioni in modo indipendente.
Questo “spettro di autonomia”, come riportato su DigitalCommerce 360, solleva interrogativi su quando e dove la supervisione umana debba rimanere obbligatoria, specialmente in accordi B2B di alto valore o in settori regolamentati.
Molti esperti avvertono che le organizzazioni potrebbero affrettarsi ad adottare queste tecnologie senza prima risolvere problemi fondamentali legati alla qualità dei dati, alla sicurezza e all’integrazione, con il rischio di ottenere raccomandazioni distorte, prezzi incoerenti o falle nei sistemi di tracciamento delle operazioni.
Salesforce risponde a queste preoccupazioni sostenendo che Agentforce è “ancorato” a dati di prima parte, cioè dati proprietari e controllati dall’azienda, con meccanismi di governance pensati per mantenere le azioni degli agenti all’interno delle policy aziendali.
Tuttavia, gli stessi esperti sottolineano che l’efficacia di questa governance dipende ancora interamente dai processi interni di ogni singola azienda, che deve stabilire limiti chiari all’autorità degli agenti e monitorarne costantemente i risultati.
La discussione pubblica si concentra anche sull’impatto che questi sistemi avranno sui ruoli professionali nelle vendite e nell’assistenza clienti.
La narrazione prevalente, sostenuta dalle aziende tecnologiche, è quella di una trasformazione, non di una sostituzione.
L’idea è che mentre il software si occupa delle attività ripetitive e digitali, le persone possano dedicarsi ad attività a più alto valore, come la negoziazione complessa, la gestione delle relazioni e la risoluzione di problemi imprevisti.
In questo contesto, la mossa di Salesforce non è isolata. Il panorama tecnologico del commercio è affollato di offerte simili da parte di altre piattaforme.
Ciò che sembra distinguere l’approccio di Salesforce è la sua profonda integrazione con il CRM e i dati aziendali, un vantaggio competitivo soprattutto nei complessi casi d’uso del B2B.
La vera domanda, per le aziende che valuteranno queste tecnologie, si sposta quindi da se utilizzare gli agenti AI a quanta autonomia essere disposti a concedere loro.
Con i suoi ultimi aggiornamenti, Salesforce scommette che agenti strettamente governati e radicati nei dati diventeranno presto una componente standard del modo in cui le imprese comprano e vendono, e non più un semplice esperimento tecnologico.
